Pesquisa automática no Self Service

Você pode configurar o Self Service para que quando os usuários finais visitarem a página web do Self Service, lhes seja fornecida um caixa onde podem digitar a descrição de suas dúvidas. O Self Service em seguida registra esta descrição como um incidente, e simultaneamente pesquisa na base de conhecimento por alguma solução conhecida para o problema. O usuário final pode então revisar os artigos na base de conhecimento que são devolvidos. O sistema registra silenciosamente quais artigos foram abertos pelo usuário final junto com o incidente. Quando o usuário final então clica em Continuar, lhe é perguntado se a pesquisa respondeu a sua pergunta. Você pode então elaborar o seu processo para levar um incidente para um status diferente dependendo de como os usuários finais respondem a esta questão.

Se a pesquisa automática for configurada, cada artigo que é visualizado pelo usuário final é adicionado a uma nova coleção Pesquisa corresponde no objeto Incidente, e um novo atributo Status da pesquisa é adicionada ao objeto Incidente. O atributo Status da pesquisa é configurado para 1 se o usuário final responde que a pesquisa não foi útil, 2 se o usuário final responder que a pesquisa foi útil, e 0 se ele não responder. Você pode então usar esta informação para propósitos de relatório, e para seu processo de design.

São três os passos para configurar uma pesquisa automática no Self Service:

1. Adicione o comportamento Pesquisa automática para o objeto processo necessário no Designer de objetos, e em seguida configure como É auto pesquisa? nos atributos que você precisa usar na pesquisa.
   isto torna a ação Pesquisa completa disponível para o objeto no Designer de processos, e crie a coleção Pesquisa corresponde e o atributo Status da pesquisa no objeto Incidente.
2. Use o Designer de processos para usar a nova ação.
   Esta ação destina-se para uso apenas no Self Service, portanto vale a pena estender o design de processos.para incluir um mecanismo de contorno da ação para analistas.
   Por exemplo, você pode usar modelos para configurar o valor da caixa de seleção. Quando o atalho do processo é publicado no Self Service, deve-se especificar o modelo que configura o valor da caixa de seleção que direciona o processo através a ação Pesquisa completa. Para analistas, é seu dever usar um modelo que configura o valor da caixa de seleção para contornar a ação Pesquisa completa.
3. Use o Designer de processos para manipular a resposta do Status da pesquisa dado pelo usuário final.
   Por exemplo, se ele responde que a pesquisa foi útil (Status da pesquisa se igual a 2), vá para o status Concluído , se não vá para o status Em progresso.

Para adicionar o comportamento Pesquisa automática:

1. No Ivanti Console, inicie o componente Designer de Objetos.
2. Na árvore Objetos comercial, abra o objeto do processo de nível superior em que você precisa habilitar a auto pesquisa.
   Por exemplo, Gerenciamento de Incidentes\Incidente.
3. Na grade Propriedades, ao lado das Comportamentos, clique em .
   A caixa de diálogo Seleção de Comportamentos é exibida.
4. Na lista Itens Disponíveis, clique em pesquisa automática, e em seguida clique em .
   A Pesquisa automática é movida para o Item selecionado na lista.
5. Clique em OK.
6. Na árvore Atributos, selecione os atributos que você precisa usar a pesquisa, e configure-as alterando a propriedade É auto pesquisa? para Verdadeira.
7. Clique em .
   s alterações são salvas, a a ação Pesquisa completa está disponível para o objeto no Designer de processos.

Para adicionar uma ação Pesquisa completa a um processo:

1. Em Designer de processos, abra o processo necessário.
2. A partir da Caixa de ferramentas, arraste a Instância ação ou Instância de ação automática.
   A caixa de diálogo Selecionar Ação é exibida.
3. Na lista, selecione Pesquisa completa, e em seguida clique em OK.
   A ação é adicionada ao processo.

Agora você tem o seu sistema configurado para pesquisar a base de conhecimento enquanto está registrando um incidente. O próximo estágio é elaborar o processo para se comportar de maneira diferente dependendo se o usuário final encontrou uma resposta útil na base de conhecimentos ou não. O procedimento abaixo descreve como concluir o incidente se a pesquisa é útil, ou mover o incidente para o status Em progresso.se não for útil.

Para concluir u incidente se a pesquisa é útil:

1. Em Designer de processos, abra o processo necessário.
2. A partir da Caixa de ferramentas, e arraste-a sobre uma Decisão.
   A caixa de diálogo Selecione Condição será exibida.
3. Clique em Nova.
   A caixa de diálogo Criar nova condição será exibida.
4. Na caixa de texto Título, digite Pesquisa de usuário?
5. na lista Atributos/Coleção/objeto, selecione Status da pesquisa.
6. Expanda a propriedade Condição e na lista Comparação, selecione Igual.
7. Na lista Tipo de valor, selecione Valor específico, e na caixa Valor, digite 2.
   
8. Clique em OK.
   A Decisão é adicionada ao diagrama de processos.
9. Arraste o ícone para a ação Completar pesquisa para o ícone do Pesquisa útil? decisão que acabou de adicionar.

Lembre-se que quando os vínculos de uma decisão, o primeiro link é o Sim. A condição da decisão que nós criamos é verdadeira se a pesquisa foi útil (Status de pesquisa igual a 2), então o primeiro link precisa estar no status Concluído.

10. Arraste o ícone ação para a decisão Pesquisa útil? para o ícone de status Concluído.
    Um link com a palavra Sim é exibida nele.
11. Arraste o ícone ação para a decisão Pesquisa útil? para o ícone de status Em progresso.
    Um link com a palavra Não é exibida nele.
12. Clique em .

Você pode adicionar a coleção Pesquisa corresponde para a sua janela do incidente, assim os analistas podem ver qual o artigo da base de conhecimento foi visualizado pelo usuário final quando ele inspeciona o incidente.